Att ge kunderna snabb och professionell service är en viktig del av att driva ett framgångsrikt företag. Samtidigt kan det vara svårt att hinna med alla kundfrågor, reklamationer och andra ärenden när den ordinarie verksamheten kräver uppmärksamhet. För företag som hanterar många kundkontakter kan en egen kundtjänst innebära omfattande arbete med bemanning, planering och administration. Genom att anlita extern kundtjänst blir det möjligt att överlåta delar av kundservicen till en professionell samarbetspartner. Det frigör tid för medarbetarna och gör att företaget kan koncentrera sig på sin kärnverksamhet, samtidigt som kunderna får hjälp med sina frågor och ärenden.
Extern kundtjänst avlastar den dagliga verksamheten
SvarDirekt erbjuder extern kundtjänst för företag som behöver avlastning eller professionell hjälp med sin kundservice. Genom företagets callcenter kan inkommande kundärenden hanteras utan att verksamheten behöver sköta hela kundtjänsten med egen personal. Tjänsten omfattar bland annat att svara på frågor om produkter och tjänster, hantera reklamationer, ta emot felanmälningar och bemanna chattfunktioner på webbplatser.
För många företag är kundservice en nödvändig del av verksamheten, men samtidigt något som kan ta mycket tid från andra arbetsuppgifter. När telefonen ringer, ett nytt ärende kommer in eller en kund behöver hjälp med en reklamation måste någon finnas tillgänglig för att hantera situationen. Om dessa uppgifter sköts av medarbetare som också ansvarar för andra delar av verksamheten kan det bli svårt att arbeta ostört.
Genom att lägga ut kundtjänsten externt kan företaget minska behovet av att hantera varje kundkontakt internt. Medarbetarna får bättre möjligheter att koncentrera sig på sina huvudsakliga arbetsuppgifter, medan den externa kundtjänsten tar hand om de ärenden som ingår i uppdraget.
Det kan vara särskilt värdefullt i mindre företag där flera ansvarsområden ofta ligger på samma personer. En medarbetare kan exempelvis arbeta med försäljning, administration och kundservice under samma arbetsdag. När kundkontakterna blir många kan det påverka möjligheten att genomföra andra viktiga uppgifter.
Även större företag kan ha behov av avlastning. En egen kundtjänstavdelning behöver bemannas, organiseras och anpassas efter hur många ärenden som kommer in. När belastningen varierar kan det vara svårt att planera resurserna på ett sätt som fungerar under hela året.
Med extern kundtjänst blir det möjligt att använda en tjänst som anpassas efter det faktiska behovet. Företaget kan få hjälp med särskilda delar av kundservicen eller överlåta mer omfattande arbetsuppgifter till en extern partner.
En viktig förutsättning är att kundtjänsten har tillgång till rätt information. Genom att skapa tydliga rutiner för vilka frågor som ska besvaras och hur olika ärenden ska hanteras går det att etablera ett arbetssätt som fungerar tillsammans med företagets befintliga processer.
Flexibel kundservice vid hög belastning och semester
En av de största utmaningarna med en egen kundtjänst är att förutse hur många kundärenden som kommer att behöva hanteras. Under vissa perioder är belastningen relativt jämn, medan den vid andra tillfällen kan öka kraftigt. Det kan exempelvis ske i samband med kampanjer, semesterperioder eller när ordinarie personal är frånvarande.
SvarDirekts externa kundtjänst kan anlitas både tillfälligt och under längre perioder. Det innebär att företaget inte behöver välja mellan att alltid sköta all kundservice själv eller att permanent överlåta hela funktionen. I stället kan hjälpen anpassas efter när och hur behovet uppstår.
För e-handelsföretag kan kampanjer innebära fler frågor om produkter, beställningar och andra kundärenden. Under sådana perioder kan den ordinarie organisationen få svårt att hinna med alla kontakter. Genom att använda extern kundtjänst kan företaget få extra hjälp under den tid då belastningen är som störst.
Semesterperioder är ett annat vanligt exempel. När medarbetare är lediga behöver kundservicen fortfarande fungera. Företaget måste därför planera hur inkommande frågor ska hanteras utan att det påverkar möjligheten för personalen att ta semester.
Extern kundtjänst kan då fungera som ett komplement till den ordinarie bemanningen. Genom att låta en extern aktör ta hand om vissa ärenden blir företaget mindre beroende av att all personal finns tillgänglig samtidigt.
Även sjukdom och annan oplanerad frånvaro kan skapa behov av tillfällig avlastning. I stället för att omfördela alla kundärenden till andra medarbetare finns möjlighet att ta hjälp av en tjänst som redan är inriktad på professionell kundservice.
Flexibiliteten är därför en viktig del av erbjudandet. Företaget kan välja om hjälpen ska användas under en begränsad period, vid återkommande belastningstoppar eller som en mer långsiktig lösning.
På så sätt blir det möjligt att anpassa kundservicen efter verksamhetens förändrade förutsättningar, utan att behöva organisera hela bemanningen internt vid varje förändring.
Hantera kundfrågor och reklamationer i befintliga system
För att extern kundtjänst ska fungera effektivt behöver kundärendena kunna hanteras på ett sätt som passar företagets verksamhet. Det är inte alltid tillräckligt att enbart ta emot ett samtal eller ett meddelande. I många situationer behöver kundtjänsten också kunna kontrollera information, registrera ärenden eller hjälpa kunden vidare.
SvarDirekt erbjuder möjlighet att arbeta direkt i kundens egna ärendehanteringssystem. Företagets personal kan även använda befintliga e-handelssystem och webbsystem för att hantera uppgifter som ingår i kundserviceuppdraget. Det innebär att kundtjänsten kan arbeta i de system som verksamheten redan använder.
En fördel med detta upplägg är att kundinformationen inte nödvändigtvis behöver hanteras i ett separat system. När kundtjänsten använder företagets egna verktyg kan ärenden registreras och behandlas inom de befintliga arbetsflödena.
Det är särskilt relevant vid reklamationer. När en kund vill reklamera en vara behöver ärendet hanteras enligt företagets rutiner. Genom att använda rätt system kan den externa kundtjänsten få tillgång till den information som behövs för att behandla ärendet eller föra det vidare.
Även felanmälningar är en del av tjänsten. För verksamheter där kunder behöver rapportera problem kan den externa kundtjänsten ta emot information och registrera ärendet. Det kan bidra till att skapa en tydligare hantering av inkommande felanmälningar.
Kundfrågor om produkter och tjänster är ytterligare ett vanligt område. Om kundtjänsten har tillgång till relevant information kan den besvara återkommande frågor och hjälpa kunderna med sådant som annars skulle kräva tid från den interna personalen.
SvarDirekt kan dessutom bemanna företagets chatt på webbplatsen. Det gör att kunder som föredrar att skriva sina frågor kan få hjälp genom ytterligare en kontaktväg. För företag som erbjuder både telefonkontakt och chatt kan det vara värdefullt att låta samma externa partner hantera olika delar av kundservicen.
Vilka arbetsuppgifter som ska ingå bestäms utifrån företagets behov. Det är därför viktigt att tydliggöra vilka ärenden som kan avslutas av den externa kundtjänsten och vilka som behöver skickas vidare till ansvariga medarbetare.
Med en tydlig ansvarsfördelning och tillgång till relevanta system kan extern kundtjänst bli en naturlig del av verksamhetens kundhantering.
Minska fasta kostnader och skapa bättre förutsättningar för service
Att driva en egen kundtjänst innebär inte bara att besvara kundernas frågor. Företaget behöver även avsätta resurser för bemanning, schemaläggning och administration. Om antalet ärenden varierar kan det vara svårt att hitta en bemanningsnivå som fungerar under både lugna och intensiva perioder.
Genom att outsourca kundtjänsten kan företaget minska behovet av fasta interna resurser för dessa arbetsuppgifter. SvarDirekt lyfter fram möjligheten att minska fasta kostnader som en av fördelarna med tjänsten. Hur stor den ekonomiska skillnaden blir beror på omfattningen av kundservicen och vilka behov verksamheten har.
En extern lösning kan vara särskilt relevant när företaget inte behöver full bemanning under hela arbetsdagen eller när efterfrågan varierar över tid. Då kan en anpassad tjänst vara ett alternativ till att bygga upp en större intern kundtjänstorganisation.
Samtidigt handlar valet inte enbart om ekonomi. Kundernas upplevelse av servicen är också viktig. När en kund kontaktar ett företag förväntas ett professionellt bemötande och hjälp med det aktuella ärendet. Genom att anlita personal som arbetar med kundservice som sin huvudsakliga uppgift kan företaget få stöd i att upprätthålla en god servicenivå.
SvarDirekt har arbetat med svarstjänster sedan 1997 och erbjuder även telefonpassning som en kompletterande tjänst. Företagets telefonservice är tillgänglig på vardagar mellan klockan 07.30 och 17.30. Den som vill kombinera extern kundtjänst med hjälp att besvara andra inkommande samtal kan därför undersöka de olika tjänsterna.
För företag som överväger att outsourca kundservicen är det lämpligt att börja med att identifiera vilka arbetsuppgifter som tar mest tid. Det kan handla om återkommande produktfrågor, reklamationer, felanmälningar eller bemanning av chatt. När behoven är tydliga blir det enklare att utforma en tjänst som ger verklig avlastning.
Det är också viktigt att bedöma hur den externa kundtjänsten ska samverka med den interna organisationen. Vissa frågor kan hanteras direkt, medan andra behöver lämnas vidare. Genom att skapa tydliga rutiner går det att säkerställa att varje ärende når rätt funktion.
Extern kundtjänst kan därmed vara ett sätt att kombinera professionell kundservice med ett mer flexibelt resursutnyttjande. Företaget får möjlighet att fokusera på kärnverksamheten, samtidigt som kunderna fortsatt kan få hjälp med frågor, reklamationer och andra ärenden.
För verksamheter som vill minska administrationen, hantera varierande belastning och skapa bättre förutsättningar för kundservice kan en skräddarsydd extern kundtjänst vara en långsiktig lösning. Genom att anpassa tjänsten efter företagets behov blir det möjligt att frigöra tid och resurser utan att kundkontakten behöver hamna i andra hand.